• записей
    5
  • комментариев
    0
  • просмотров
    4 745

1. Что такое качество

msemianin

просмотра

Когда-то давно на вопрос «что такое качество?» я бы сказал, что это когда всё хорошо, когда вещь не ломается и всё так как ты хотел. В общем, до тех пор, пока плотно не занялся качеством, я не мог нормально сформулировать своё определение, для меня это было некое абстрактное состояние объекта или оказанной услуги, когда меня всё устраивает. Если вы не специалист в области качества, никогда им не занимались, то задайте себе тот же самый вопрос и попробуйте сформулировать ответ, скорее всего, он будет похож на мой.

Как ни странно, но в итоге действительно оказалось, что качество — это когда всё хорошо, это нечёткое определение от части отображало то, чем являлось качество. Только когда хорошо для всех сторон – и для нас, как для потребителей и для производителя или поставщика услуги. Это когда все стороны всё устраивает – потребитель получает услугу за желаемые деньги в желаемом объёме или приобретает хороший и надёжный продукт. Примеров вы и сами можете привести сотни тысяч – отлично выполненная стрижка, великолепно оказанные медицинские услуги, вкусный кофе, надёжный пылесос, который вот уже пять лет не ломается и его хочется выкинуть только потому, что просто так хочется уже что-то новое, а он всё не выходит из строя и т.д. То есть это всё то, что удовлетворило наши требования.

К счастью, к девяностым годам подоспела серия стандартов ISO 9000, в которых эксперты из международной организации по стандартизации дали чёткое определение того, что такое качество. Таким образом, раз и навсегда сформулировав его понимание.

В 2015 при четвёртом пересмотре стандарта оно выглядело так:

Качество – степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям.

По сути, оно говорит о том, что есть некоторое множество требований, которые предъявляются или ожидаются от объекта, тогда качество — это то, на сколько эти требования были выполнены, более того, это степень соответствия – т.е. то, на сколько они были соблюдены можно измерить. В то же время, оно не говорит о том, чьи это требования – потребителя или производителя, так как к объекту ожидания и требования предъявляют обе стороны. Одна сторона хочет за дёшево купить отличную вещь, а вторая продать её за дорого с минимальными издержками на разработку и производство, что собственно логично.

Оказалось, что собаку зарыли не посередине, а ближе к конечному потребителю, потому что тот имел возможность выбирать и со временем выбор был больше и больше, таким образом, производители и поставщики услуг вынуждены были подстраиваться под эти требования или со временем просто исчезать из бизнеса – нет клиентов – нет денег, а если клиенты есть, то надо конкурировать с другими игроками на рынке, чтобы не потерять своих клиентов и переманить чужих. Как? Естественно, предлагая продукт, который хотят клиенты конкурента за, например, меньшую цену или с характеристиками (опциями), которые конкурент не предлагает, т.е., делая свой продукт соответствующим совокупности присущих характеристик требованиям клиентов конкурентов, т.е. повышая уровень качества собственной продукции.

Конечно, найдутся маркетологи, которые скажут, что для привлечения клиентов важна узнаваемость бренда, хорошие продажи, но если клиенту важен бренд или то, как ему преподнесли товар не есть ли это требования клиента? В итоге всё это свелось к тому, что качество в широком смысле этого слова, прошло насквозь через всю жизнь производителей продукции и поставщиков услуг.

Возник вопрос как построить работу организации так, чтобы дать клиенту то, что он хочет? Как удовлетворить его требования? Да и ладно бы клиент был один, а их сотни миллионов, как вообще понять, что они хотят и как это сделать? Тут на помощь, кстати, пришёл маркетинг, с изучением потребностей рынка, формулированием требований и ожиданий клиента, созданием заданий на разработку и производство в соответствии с требованиями рынка. Только этим всё, к сожалению, не кончилось, так как любая вещь может выйти из строя и надо не просто удовлетворить требования здесь и сейчас, а построить процесс так, чтобы требования удовлетворялись в течение всего времени эксплуатации продукции или использования услуги. Вот и оказалось, что качество — это не так уж просто, для этого нужна хорошая организация внутренних процессов компании, способных удовлетворять требования клиентов, стремящихся создать идеальный продукт в самом широком понимании слова идеальный, а это уже обеспечение качества, но об этом в другой главе.

Так что, качество начинается с анализа потребностей клиента и заканчивается удовлетворением этих потребностей.

%D0%A1%D0%BD%D0%B8%D0%BC%D0%BE%D0%BA.jpg?w=680

оригинал статьи


  Жалоба


0 комментариев


Комментариев для отображения не найдено.

Создайте аккаунт или авторизуйтесь, чтобы оставить комментарий

Комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи

Создать аккаунт

Зарегистрировать новый аккаунт в нашем сообществе. Это несложно!


Зарегистрировать новый аккаунт

Войти

Есть аккаунт? Войти.


Войти