Получение обратной связи от заказчиков

[Дарья Сидорова 0]

Добрый день!

Коллеги из метрологических служб, как в вашей деятельности реализован пункт критериев аккредитации 46.13 в)? Как вы подтверждаете стремление к получению обратной связи от заказчиков, ее анализ и применение для улучшения системы менеджмента качества и обслуживания заказчиков?

[_chip_ 49]

Банально, выборочная ( в %, или кто больше заказывал) рассылка писем, как показала практика, лучше текст с вопросами с вариантами ответов (люди расставали галочки и отправили обратно, если уж кто-то что-то ещё напишет так совсем космос). Вопрос в том хотите вы закрыть критерий или реально сделать что-то лучше...

[Алал 238]

22 минуты назад, _chip_ сказал:

Банально, выборочная ( в %, или кто больше заказывал) рассылка писем, как показала практика, лучше текст с вопросами с вариантами ответов (люди расставали галочки и отправили обратно, если уж кто-то что-то ещё напишет так совсем космос). Вопрос в том хотите вы закрыть критерий или реально сделать что-то лучше...

Вопрос скорее в соблюдении пункта Критериев. Реально всё это решается в рамках работы с Претензиями: что-то не так - Претензия - анализ - несоответствие - КД - улучшение. Если претензий нет, значит Заказчика всё устраивает.

А вот соблюдение требования Критериев - это другое. Сажать "стрессоустойчивого менеджера", который после каждого закрытого счета по поверке будет звонить клиенту: "Мы Вам поверили манометр, оцените качество оказанной Вам услуги по десятибальной шкале..." - это верный способ потерять этого клиента.

Как варианты: предложенный выше (направление писем), размещение на сайте организации (приложение к актам выполненных работ) бланка анкеты удовлетворенности клиента, организация "горячей линии" с клиентами, ну и просто указание электронной почты, на которую клиент может отправить соответствующую информацию.

Всё зависит от возможностей организации. И эти возможности и как они реализуются  должно быть прописано в СМК.

[Dots 336]

18 часов назад, Дарья Сидорова сказал:

Добрый день!

Коллеги из метрологических служб, как в вашей деятельности реализован пункт критериев аккредитации 46.13 в)? Как вы подтверждаете стремление к получению обратной связи от заказчиков, ее анализ и применение для улучшения системы менеджмента качества и обслуживания заказчиков?

Мы в конце года выборочно рассылаем анкеты удовлетворенности, собираем их, делаем отчет и сравниваем с предыдущим годом. При необходимости можно сделать какие-нибудь мероприятия по улучшению.

[Наталья Р 5]

Коллеги из метрологических служб, как в вашей деятельности реализован пункт критериев аккредитации 46.13 в)? Как вы подтверждаете стремление к получению обратной связи от заказчиков, ее анализ и применение для улучшения системы менеджмента качества и обслуживания заказчиков?

У нас  в конце года заказчики заполняют анкету на приемке

[Дарья Сидорова 0]

12 часов назад, Алал сказал:

Вопрос скорее в соблюдении пункта Критериев. Реально всё это решается в рамках работы с Претензиями: что-то не так - Претензия - анализ - несоответствие - КД - улучшение. Если претензий нет, значит Заказчика всё устраивает.

А вот соблюдение требования Критериев - это другое. Сажать "стрессоустойчивого менеджера", который после каждого закрытого счета по поверке будет звонить клиенту: "Мы Вам поверили манометр, оцените качество оказанной Вам услуги по десятибальной шкале..." - это верный способ потерять этого клиента.

Как варианты: предложенный выше (направление писем), размещение на сайте организации (приложение к актам выполненных работ) бланка анкеты удовлетворенности клиента, организация "горячей линии" с клиентами, ну и просто указание электронной почты, на которую клиент может отправить соответствующую информацию.

Всё зависит от возможностей организации. И эти возможности и как они реализуются  должно быть прописано в СМК.

У нас создателем РК предусмотрено получение обратной связи от заказчиков, которыми являются внутренние подразделения и здесь сложно понятно какие критерии можно включить в анкету.

[Тамбовский Волк 112]

22 часа назад, Дарья Сидорова сказал:

Коллеги из метрологических служб, как в вашей деятельности реализован пункт критериев аккредитации 46.13 в)?

Обратная связь с Заказчиком проводится путем проведения анкетирования или путем проведения опросов потребителей и документирования их результатов.

Менеджер по качеству ежегодно осуществляет рассылку анкеты или проводит телефонный опрос Заказчиков с заполнением анкеты согласно Приложения ааааа.

Полученные в результате обратной связи отзывы, мнения, предложения заказчиков, как положительные, так и отрицательные, подлежат рассмотрению, оценке и принятию, при необходимости, соответствующих действий для улучшения системы менеджмента качества и обслуживания заказчиков.

 

[_chip_ 49]

2 часа назад, Дарья Сидорова сказал:

У нас создателем РК предусмотрено получение обратной связи от заказчиков, которыми являются внутренние подразделения и здесь сложно понятно какие критерии можно включить в анкету.

Качество работ,  сроки, сохранность приборов, чистота помещений, местоположение,  время работы  и т.д. пишите что придумаете и что может хоть как то повлиять на качество и удовлетворённости заказчика. 

Ну и как сказали эксперты (частное мнение), если разослали письма и не получили ответа, и так из года в год, то стремления тут не видно...

[Тамбовский Волк 112]

3 часа назад, Дарья Сидорова сказал:

У нас создателем РК предусмотрено получение обратной связи от заказчиков, которыми являются внутренние подразделения и здесь сложно понятно какие критерии можно включить в анкету

Критерий один - "оцените качество нашей работы от 1 до 5, где 5 очень хорошо 1 очень плохо"

[Тамбовский Волк 112]

39 минут назад, _chip_ сказал:

Ну и как сказали эксперты (частное мнение), если разослали письма и не получили ответа, и так из года в год, то стремления тут не видно...

поэтому в РК пишите "опрос по телефону" и поверяете долго и счастливо забывая про п 46.13 в

[Алал 238]

2 часа назад, Тамбовский Волк сказал:

поэтому в РК пишите "опрос по телефону" и поверяете долго и счастливо забывая про п 46.13 в

А вот это, наверно, самое правильное решение - требования Критериев соблюдены, но документальное подтверждение невозможно.

[Тамбовский Волк 112]

27 минут назад, Алал сказал:

но документальное подтверждение невозможно.

Документально так же подтверждается.

Составляешь анкету с 5-10 вопросами, звонишь (или не звонишь) потребителю просишь оценить от 1 до 5. Внизу пишешь опрос ооо "пух" проведен по телефону, дата подпись